1.1 Wateja lengo - muhimu kwa ajili ya shughuli na mafanikio ya biashara

Shughuli za makampuni (mashirika) sasa unafanyika katika mazingira ya ushindani mkubwa, aina ya mawasiliano ya ndani na nje, utata wa michakato ya uzalishaji na vikwazo rasilimali. Kazi katika hali kama yanayohusiana na hatari ya juu na kutokuwa na uhakika. Hii inahitaji ubunifu kufikiri ya shirika, maendeleo endelevu na uboreshaji wa shughuli zake. Moja ya masharti muhimu kwa ajili ya mafanikio ya shirika inakuwa mtazamo wake juu ya matumizi, wakati uzalishaji na uuzaji wa bidhaa au huduma kulingana na uelewa na kukidhi mahitaji ya watumiaji. Lengo kuu la mwelekeo wa wateja ni kufikia kuridhika yake na, kama matokeo, kuhifadhi na utunzaji wake. Wakati huo huo mteja kuridhika imedhamiria kwa uwiano wa matarajio yake na ubora halisi ya bidhaa alipewa au huduma. kazi katika uwanja wa masoko, usimamizi wa shirika na usimamizi wa ubora hutoa mifano mingi ya umuhimu wa shirika hilo lengo la matumizi, kwa mfano:

· Gharama ya kuvutia wateja wapya ni mara 5-10 kubwa kuliko gharama za kuridhika na retention ya wateja waliopo,

· Kupunguza 5% katika kiwango cha outflow wateja wanaweza kusababisha ongezeko mapato kwa makampuni 25-85% (kulingana na sekta),

· Wateja wengi waaminifu mapato tu katika mwaka wa pili baada ya ununuzi wa kwanza, na wengine.

pointi maandiko ili tofauti ya msingi kati ya wateja kuridhika na furaha na kubainisha kwamba leo matumizi ya kuridhika ni muhimu lakini hautoshi hali ya kuhifadhi na utunzaji wake. Shirika la furaha ya mteja na kufikia uaminifu wake lazima kumpatia bidhaa hizo (au huduma), ambayo si tu hukutana mahitaji yao na matarajio, lakini unazidi yao. Pamoja na maendeleo ya mazuri Uhusiano kati ya shirika na wateja kupitia hatua zifuatazo: mara ya kwanza na kuomba tena matumizi, mteja, rafiki wa kuaminika na washirika. Kuu ya mteja kuridhika imetolewa katika viwango vya kimataifa ISO 9000 Hasa, ya kwanza ya nane ya kanuni ya usimamizi wa ubora inasema: "Mashirika hutegemea wateja wao na kwa hiyo wanapaswa kuelewa sasa na ya baadaye mahitaji ya wateja, kukidhi mahitaji ya wateja na kujitahidi kisichozidi matarajio ya wateja." Wateja lengo inahusisha hatua zifuatazo:

· Kuanzishwa kwa mahitaji na matarajio ya watumiaji;

· Uamuzi wa mahitaji ya ziada, ambayo kisichozidi matarajio ya wateja,

· Kutekeleza uchambuzi wa kina wa mahitaji na matarajio,

· Uhasibu na kufuata na mahitaji na matarajio ya matumizi katika mchakato wa uzalishaji na huduma;

· Kupima shahada halisi ya mteja kuridhika,

· Uchambuzi wa matokeo ya kupatikana,

· Maendeleo na utekelezaji wa hatua za yenye lengo la kuboresha shughuli za shirika ili kuboresha mteja kuridhika [14].

muhimu katika mlolongo huu wa utekelezaji ni kupima kiasi cha mteja kuridhika, kama inaruhusu matokeo ya kipimo ya kuanzisha jinsi kwa kweli matumizi ya kuridhika na bidhaa au huduma zinazotolewa na shirika hilo. Kuna njia mbalimbali ili kupima mteja kuridhika. Viashiria ambayo kuhukumu shahada ya mtumiaji kuridhika, conventionally umegawanyika katika makundi mawili. Kundi la kwanza ni pamoja na viashiria kwamba hufafanuliwa sasa katika mchakato wa uchambuzi wa shughuli za viwanda na kiuchumi kwa ajili ya kipindi fulani:

-General idadi ya watumiaji; idadi ya wateja waliopotea;

sehemu ya soko,

mauzo -Annual kwa kila mteja,

- Idadi ya malalamiko filed na hukumu, na wengine.

Kundi la pili ya viashiria, ambayo ni kuamua na wateja:

- mteja kuridhika,

-vazhnost kwa matumizi ya parameter sifa za bidhaa au huduma.

Katika hali hii, mtumiaji ina jukumu la mtaalam, ambaye alitaka kutathmini kiwango cha kuridhishwa kwake na bidhaa kununuliwa au huduma. Viashiria vya kundi la kwanza ni sifa ya hali ya jumla ya biashara katika soko na moja kwa moja zinaonyesha uhusiano na matumizi, hata hivyo, wala kutafakari maalum mteja kuridhika, sababu za kubadilisha matumizi ya mitazamo ya bidhaa au huduma ya biashara. Tofauti ya kwanza, Kundi la pili ya viashiria zinaonyesha kiasi cha kuridhika ya wateja maalum, mahitaji yao na vipaumbele. Makundi yote ya viashiria kutimiza kila mmoja. Tathmini ya mteja kuridhika - ni hatua nyingi mchakato inahusu hatua ya:

· Maandalizi;

· Sahihi tathmini ya kiwango cha mteja kuridhika,

· Processing, uchambuzi na kubuni tathmini.

Ufanisi tathmini kwa kiasi kikubwa inategemea shirika la mchakato kupanda inahusu:

-Define maudhui ya hatua kuu ya mchakato;

-establishment ndani viongozi na idara hiyo watashiriki katika mchakato huu;

-distribution kati kazi na mamlaka;

-Development ya nyaraka husika zinazosimamia utekelezaji wa mchakato ndani ya shirika.

Kuhakikisha usawa wa majukumu ya shirika na utekelezaji wa mchakato huu, ni vyema kuwapa kwa kitengo ambalo halihusiani na mchakato wa uzalishaji na si nia ya matokeo ya tathmini. maudhui na mpangilio wa mchakato wa kutathmini kiwango cha mteja kuridhika kwa kiasi kikubwa kuamua na aina ya shughuli kushiriki katika kampuni, ambayo soko kazi, ambaye matumizi.